物を売ろうとしてもなかなか売れない場合、もっと売るために、「情熱を持て」とか、「長い時間働け」とか、「訪問回数を増やせ」とかいうのが「販売」のほうでしょう。それに対して、「マーケティング」のほうは、「『お客様が消費者団体を通じて苦情を言ってくるとしたら、何を言ってくるか』をつかみ、それに対応すれば、自然にお客様が来るようになる」ということです。したがって、そういった感性を磨いてください。苦情を聞いたときに、外側にいる人を“黙らせる”のが仕事ではないのです。
『仕事ができるとはどういうことなのか』 P.69
